2.承擔(dān)責(zé)任、快速解決：顧客投訴問(wèn)題、目的摸清后，國(guó)家規(guī)定該企業(yè)承擔(dān)的責(zé)任企業(yè)千萬(wàn)不能推卸，第一時(shí)間要去解決到位。企業(yè)責(zé)任以外的投訴，無(wú)論是非，企業(yè)最好力所能及的幫顧客解決一些實(shí)質(zhì)問(wèn)題，筆者曾遇到過(guò)一顧客家因常年不居住，所有產(chǎn)品都發(fā)霉，巨大經(jīng)濟(jì)損失使其喪失理智投訴所有品牌，我們幫他做了一些格外的服務(wù)后，顧客理智下來(lái)，重新選擇了我們的新產(chǎn)品，危機(jī)變成了商機(jī)。

　　3.真誠(chéng)溝通、化敵為友：企業(yè)解決售后服務(wù)問(wèn)題，要把自已所做，所想的，積極坦誠(chéng)地與顧客溝通，消費(fèi)者知道您在一直為他的投訴持負(fù)責(zé)態(tài)度，并在分階段執(zhí)行中時(shí)，多會(huì)持配合態(tài)度，當(dāng)最終不愉快變成愉快時(shí)，企業(yè)的高度負(fù)責(zé)會(huì)使投訴變成企業(yè)的商譽(yù)保障的廣告。

　　4.系統(tǒng)運(yùn)行、規(guī)避風(fēng)險(xiǎn)：在解決一種投訴時(shí)，要考慮顧客投訴問(wèn)題是否帶有普遍性，企業(yè)要有警惕性，對(duì)正在使用同類產(chǎn)品的顧客要主動(dòng)訪談，企業(yè)售后服務(wù)系統(tǒng)運(yùn)作，才不會(huì)顧此失彼。

　　5.權(quán)威引領(lǐng)、維護(hù)顧客：當(dāng)有些問(wèn)題不屬于國(guó)家條例規(guī)定維護(hù)范圍，但顧客群中有大面積出現(xiàn)場(chǎng)時(shí)，我們要通過(guò)核心媒體、權(quán)威人士、電話、短信等方式積極預(yù)防解決，比如說(shuō)南方常見(jiàn)的“回南天”，諸多東西不小心都發(fā)霉，優(yōu)秀的企業(yè)都會(huì)通知顧客關(guān)窗防護(hù)，保障顧客利益同時(shí)也能規(guī)避許多不必要的投訴。

　　投訴的規(guī)避\解決

　　筆者舉一個(gè)系統(tǒng)規(guī)避投訴實(shí)例，一些優(yōu)秀的地板品牌，顧客簽完合同后，企業(yè)會(huì)陸續(xù)作好如下工作，將投訴規(guī)避到最低限度。可分十項(xiàng)實(shí)施：

　　1.保養(yǎng)提示。當(dāng)顧客在銷售現(xiàn)場(chǎng)場(chǎng)簽完合同后,先不要急著禮貌道別,利用送客到門口的時(shí)間,將地板的安裝流程、保養(yǎng)知識(shí)及時(shí)告訴顧客,對(duì)方會(huì)更放心,因?yàn)轭櫩蛡儠?huì)明確意識(shí)到,企業(yè)是把服務(wù)放在贏利之上的。

　　2.檔案分類。顧客走后,根據(jù)其消費(fèi)水準(zhǔn)、住宅等級(jí)、小區(qū)新舊,及時(shí)判斷出顧客周邊消費(fèi)潛力,企業(yè)能不能為其周邊鄰里提供宣傳,對(duì)企業(yè)績(jī)效增長(zhǎng)會(huì)很有幫助,顧客的親朋使用企業(yè)的產(chǎn)品越多,本人的自豪感也就越強(qiáng)。

　　3.專業(yè)安裝。“三分質(zhì)量、七分安裝”，作為行規(guī),同樣要請(qǐng)顧客也意識(shí)到其重要性,企業(yè)在施工前,最好將施工流程要點(diǎn)文字形式傳遞給顧客,幫助顧客也成為一個(gè)裝修專家,坦白說(shuō),企業(yè)即便不這樣做,需多顧客在居家裝修時(shí)都會(huì)成為行家里手的,畢竟這是真金白銀的大額投入。

　　4.客戶督導(dǎo)。多數(shù)顧客，尤其是女性都喜歡在安裝現(xiàn)場(chǎng)場(chǎng)問(wèn)這問(wèn)那，企業(yè)可以將共性的問(wèn)題設(shè)計(jì)成標(biāo)準(zhǔn)答案，給銷售現(xiàn)場(chǎng)、安裝現(xiàn)場(chǎng)可以隨時(shí)送達(dá)顧客手中，安裝前再給顧客一張安裝全程督導(dǎo)表，顧客只要打打?qū)淳涂梢园寻惭b、服務(wù)、溝通全程檢查完畢。這種行為方式是顧客、安裝師傅、公司三方都負(fù)責(zé)的關(guān)鍵環(huán)節(jié)。

　　5.標(biāo)竿示范。地板安裝期間，樓上樓下，難免裝修聲音騷擾，提前在樓梯口、門口、陽(yáng)臺(tái)明眼處貼上致歉POP,糾紛會(huì)少很多。鄰里之間，親朋友情，一家施工,其他人多會(huì)瞧一瞧看一看，企業(yè)準(zhǔn)備一些印有品牌標(biāo)志的鑰匙扣、撲克牌，顧客的親朋來(lái)現(xiàn)場(chǎng)場(chǎng)時(shí)介紹完畢，企業(yè)及時(shí)贈(zèng)送這些小紀(jì)念品，顧客多會(huì)很自尊。這樣，每次安裝全程都是一次樣板工程，在顧客的關(guān)系圈內(nèi)形成標(biāo)桿示范作用。

　　6.客情培養(yǎng)。多數(shù)顧客使用產(chǎn)品的全程，多會(huì)有多一事不如少一事心態(tài)，有問(wèn)題多會(huì)為自己克服，確習(xí)慣隨口間把出現(xiàn)場(chǎng)的問(wèn)題抱怨給周邊親朋，導(dǎo)致企業(yè)喪失了許多滿足顧客隱性需求的機(jī)會(huì)同時(shí)，品牌聲譽(yù)也會(huì)不同程度受損。所以，在給顧客每份資料時(shí)，售后電話一定要書寫明顯，安裝完畢1月后給地板過(guò)個(gè)滿月，送一份禮物給顧客；1年整，過(guò)給地板過(guò)個(gè)生日，打個(gè)回訪電話，上門檢修一下。當(dāng)企業(yè)成為顧客的親朋時(shí)，有問(wèn)題才會(huì)直接和企業(yè)談。

　　7.領(lǐng)袖培養(yǎng)。消費(fèi)者權(quán)益日，請(qǐng)長(zhǎng)期幫企業(yè)推薦產(chǎn)品的顧客領(lǐng)袖聚會(huì)一下，系統(tǒng)了解一下顧客未來(lái)需求，人心所向的局面很容易形成。多數(shù)顧客搬家時(shí)，都有請(qǐng)客的習(xí)慣，俗稱“燎鍋底”，企業(yè)在安裝最后一個(gè)環(huán)節(jié)，送顧客一個(gè)印有企業(yè)標(biāo)志的開(kāi)門紅大腳墊，一個(gè)裝滿糖果的迎賓大禮包，親朋好友歡聚時(shí)分享，其樂(lè)融融的同時(shí)，潛在顧客領(lǐng)袖就會(huì)脫穎而出。

　　8.季節(jié)呵護(hù)。尊重顧客情感，為客戶使用負(fù)責(zé)的企業(yè)倫理遵循，同樣會(huì)凸現(xiàn)場(chǎng)銷售力。當(dāng)雨季到來(lái)是給顧客發(fā)個(gè)短信提示一下，重大節(jié)日時(shí)打個(gè)電話恭賀一下，顧客的關(guān)系圈會(huì)對(duì)企業(yè)的服務(wù)口耳相傳，形成深度口碑。

　　9.權(quán)威引導(dǎo)。顧客購(gòu)買完企業(yè)的產(chǎn)品，如果能經(jīng)常在核心媒體看到企業(yè)的廣告，聽(tīng)到業(yè)內(nèi)權(quán)威對(duì)企業(yè)經(jīng)營(yíng)產(chǎn)品的專業(yè)評(píng)價(jià)，這是引領(lǐng)顧客獲取自尊，引領(lǐng)周邊關(guān)系圈消費(fèi)的最佳途徑。

　　10.梯次關(guān)愛(ài)。銷售淡季，由企業(yè)中高層帶隊(duì)，在使用企業(yè)產(chǎn)品多的家屬區(qū)進(jìn)行輪流回訪，順便普及一下產(chǎn)品知識(shí)、保養(yǎng)須知，必要時(shí)請(qǐng)核心媒體協(xié)同報(bào)導(dǎo)，買賣雙方同心同德的格局會(huì)很快產(chǎn)生。系統(tǒng)尊重顧客買后全程，滿意度日益提升的顧客，除了感動(dòng)，還是感動(dòng)，這才能為“三分質(zhì)量、七分安裝”的觀念與執(zhí)行畫上完美的句號(hào)。